一个要给所有用户提供终身售后服务的企业自白

家装，是劳动密集型的行业，是手工制作，定制安装，结构改造，功能布设，美观设计，人体工学等一系列劳作的合集，因其参与人员复杂，工序冗多，物件繁琐，难避疏错，一度被人们认为是个讳莫如深的行业，甚至在民间流传着“装修装修，边装边修”亦或是“装修不求有功，但求无过”之类的消极说法，天下人都知道这件事不可用完美挑剔的眼光看待。再加上门槛不高，竞争激烈，很多企业为了彰显自己的局气，将这个行业描摹得暗无天日，把其他从业者形容得艰险叵测，引得业主们日防夜防，丝毫不敢懈怠。东家盯得紧了，做事的工人便又多了一分紧张和叛逆，错处便越发的多。犯错不可怕，可怕的是不知悔改补救。正因为装修里常有许多差池，所以这行最难练好的一道功夫，便是售后，室内装修的使用年限高，缺憾多，很多房屋都是在修修补补中度过它的一生，让屋主愁肠百结，这样的生活简直暗无天日，水深火热。近年，几位电商、通讯、家电巨头的售后断崖危机，每次都在警醒着我们，装修售后，甚之又甚。
2009年，一位年仅三十却在装修行业有着十几年经历的安徽人来到武汉，创办了山水人家装饰，十五年五省八城的经验告诉他，装修一定要做好三件事：体验！体验！体验！于是，从一开始，山水人家就把产品和服务摆在了最重要的位置，他相信，只有最好的体验，才能让山水人家茁壮成长起来。
如今九年过去了，山水人家在武汉已经为六万个家庭提供了不同程度的服务，也从当年的百万微企成长为武汉家装行业里的知名整装企业。有人说好的，就必定有人说不好，但任劳还需任怨，山水人家一直坦然的面对自己的每个荣耀和失误，尤其是失误，从不讳言自己过往的不足，反而越是用户不满的地方，越是要去积极面对。俗话说看一个人的底限，不是看他好起来有多好，而是看他坏起来有多坏。山水人家要做的，就是一个有着明确底限和责任的企业。自2013年开始，经过数次售后服务提升的山水人家装饰，终于在2017年10月4日做出了一个大胆的决定——首推终身质保。
说到质保，装修过的人大抵都知道行业标准最高不过五年，这也是国家法定的质保期最低下限。虽然对于房屋内装的使用寿命来说，五年显然太短，但切莫忘记，家装也是由水泥河沙、水管电线、轻砖木板、涂料五金这些产品通过手工劳作组合起来的，这些产品的质保期都不过一二年，莫不是这手工劳作能让这些物件增值？相对这些构成品的质保周期来说，其实五年已经长得蹉跎难耐了，要知道中国的民营企业平均寿命不到三年，还赶不上这质保期。五年，是一个双方都难以面对的底限，进一步，是企业不可触及的目标，退一步，是用户难以承受的痛楚。为什么没有人可以站出来突破这个底限，我们要做的，不就只有体验这件事吗？
说来容易，但做起来却是另外一回事，从施工工序和工艺，到人员培训及选材，从售后服务的接洽安排，到专职维修团队的建立和磨练……这些年来，我们一直在为这件事积极的做准备，自2017年首推终身质保起，至2018年第一季度为止，山水人家装饰共计与1294位业主签署了终身质保协议，江城业主对于终身质保的热情大大超乎了我们的想象，2014年推出的1248快反售后，2015年推出的延保升级，2016年推出的主动式售后检修，这些举措都受到了用户们的拥赞，也让我们的回头客和老带新用户，在不知不觉中占到了近40%的客源比率。这些更加坚定了我们的信念——充分彻底的售后服务，是对客户体验的终极关怀，我们要把售后服务，做到用户们想要的样子。
斗转星移，寒暑更迭，山水人家装饰即将迎来自己的第九个生日，我们的“历玖弥新计划”经过近五年的酝酿准备和七个月的试营，也钟灵毓秀。在九岁生日这一天，我们将昂首告诉六万个由我们服务过和正在服务的家庭：山水人家装饰终身质保试营期正式结束，从2018年4月29日起，凡是由山水人家装饰提供过整装服务的过保业主，请都来享受我们的升级售后服务，将你们家的装修质保，无限期延长下去，让你们的屋子历久弥新。
关于此次“历玖弥新计划”的责任范围，与之前试运营时期的终身质保标准保持统一，包含了合同约定的所有施工项目。例如铺贴辅料年久老化造成的瓷砖松脱、涂料工程中由于操作或辅材配比不当导致的涂层开裂、水路管道脆硬引起的慢漏渗水等等。只要不是人为损坏和正常耗损，凡是影响到日常生活使用的问题，都由山水人家装饰无偿保修，无限期。并且我们将在4月29号这天召开新闻发布会，邀请国内几十家主流媒体一同见证我们的决心和作为。
苹果和三星重塑了智能手机，小米和360刷新了参与体验，格力和海尔振兴了民族工业，阿里和京东颠覆了零售感官……行业标准和理念是总是在先驱们的带领下蓬勃生长推陈出新的，一家企业的变化，或许会带来整个行业的变化。今天我们尝试这件连先驱们也未曾尝试过的事情，也深知未来的艰辛崎岖，但纵使荆棘密布，我们也要砥砺前行。面对未知的将来，山水人家装饰祈愿用自己的微薄意志，为家居事业注入一股清流，为六万个家庭送去一份踏实，让我们的每一个用户因幸福安心而爱上回家。
 
致每一位支持过，信任过，选择过，怨恨过，苛责过，赞许过山水人家的朋友
感激你使我们成长，我们仍将不遗余力地陪伴你无尽时日。
 
山水人家装饰
2018年4月26日
 
 
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